Evaluation of Professional Competence of Tourist Guides According to Importance Performance Analysis
Abstract
Purpose and Importance: The aim of this study is to evaluate the professional competences of tourist guides who are in direct communication with tourists, based on the importance-performance analysis. The study aims to assess the current status of their professional competencies, compare the levels of importance and performance of tourist guides' competencies from the tourists' perspective, and provide recommendations for tourist guides based on the obtained data.
Methodology: A scale consisting of 41 items was used to identify the differences between the expectations and importance attributed to professional competency elements of tourist guides. Importance-Performance Analysis (IPA) method was employed to evaluate the statements in the scale. IPA determines the gap between tourists' expectations and their experienced performance to understand the level of importance of professional competencies. The study utilized percentage and frequency distributions for the analysis of demographic characteristics, and Importance-Performance Analysis for the analysis of expectations and importance assigned by tourists to different aspects of tourist guides.
Findings: According to the research results, tourists attach the highest importance to the competency of "tour knowledge" among the professional competencies of tourist guides. The least important competency is identified as "providing shopping opportunities". When evaluating the performance of the service provided by tourist guides in terms of their professional competencies, "tour knowledge" is seen as the area of best performance, while "knowledge of economy" is identified as the area with the lowest performance. Tourist guides have demonstrated a performance level exceeding the importance attributed by participants to these competencies. Overall, it can be concluded that tourist guides possess more knowledge than expected and engage in behaviors that contribute economically to the destination. These findings collectively demonstrate that tourist guides fulfill their professional competencies and exhibit high performance.
Originality/Value: The research findings indicate that the professional competency levels of tourist guides serving in Turkey are remarkably high and are perceived as performing well by tourists. This highlights the importance of the profession of tourist guiding and its effective execution on a national level. Literature review reveals no prior studies evaluating the professional competencies of tourist guides through importance-performance analysis, which underscores the originality of this study.
Limitations: The research was conducted on tourists visiting the Cappadocia Region accompanied by tourist guides. This constitutes a limitation of the study.
References
- Akoğlan Kozak, M. & Yetgin, D. (2013). Profesyonel turist rehberlerinin PTR yetkinliklerinin mesleki yeterlilikler çerçevesinde değerlendirilmesi, 14. Ulusal Turizm Kongresi, Erciyes Üniversitesi, Kayseri, Türkiye, 05-08 Aralık 2013.
- Albayrak, T., & Caber, M. (2011). Önem-Performans analizi: Destinasyon yönetimine dair bir örnek. Ege Akademik Bakış, 11(4), 627-638.
- Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2007). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (7.Baskı). Sakarya Yayıncılık.
- Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
- Ap, J., & Wong, K. K. (2001). Case study on tour guiding: Professionalism, issues and problems. Tourism Management, 22(5), 551-563.
- Batman, O., Yıldırgan, R. & Demirtaş, N. (2001). Turizm rehberliği. Değişim Yayınları.
- Bowie, D. & Chang, J. C. (2005). Tourist satisfaction: A view from a mixed international guided package tour. Journal of Vacation Marketing, 11(4), 303-322.
- Christie, M. F. & Mason, P. A. (2003) Transformative tour guiding: Training tour guides to be critically reflective practitioners. Journal of Ecotourism, 2(1), 1-16.
- Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
- Çokal, Z. (2015). Bir kültür elçisi olarak profesyonel turist rehberinin turistlere aktarılan kültürel değerlere katkısına yönelik turist algılamaları: Nevşehir örneği. (Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi). YÖK Tez Merkezi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/giris.jsp
- Çokal, Z. (2019). Turist rehberlerinin performansına ve etik davranışlarına yönelik turist algılarının incelenmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1143-1168.
- Çokal, Z. & Yılmaz, İ. (2020). Turist rehberinin performansının destinasyon imajına etkisinde etik davranışlarının rolü. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 15(2), 493-518.
- Dahles, H. (2002). The politics of tour guiding: Image management in Indonesia. Annals of Tourism Research, 29(3), 783-800.
- Duke, C. R. & Persia, M. A. (1996). Consumer-defined dimensions for the escorted tour industry segment: Expectations, satisfactions and importance. Journal of Travel and Tourism Marketing, 5(1/2), 77–99.
- Dünya Turist Rehberleri Birliği (10 Şubat 2022). Turist rehberinin tanımı. http://www.wftga.org/tourist-guiding/what-tourist-guide.
- Erkol Bayram, G. (2019). Turist rehberlerinde duygusal zekâ, motivasyon, performans ilişkisi. Turizm Akademik Dergisi, 6(2), 43-59.
- Evans, M. R. & Chon, K. S. (1989). Formulating and evaluating tourism policy using importance-performance analysis. Hospitality Education and Research Journal, 13, 203–213.
- Gupta, A. & Chen, I. (1995). Service quality: Implications for management development. International Journal of Quality & Reliability Management, 12(7), 28–35.
- Huang, S., Hsu, C. H., & Chan, A. (2010). Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shanghai. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(1), 3-33.
- Kim, J. H., Tavitiyaman, P. & Kim, W. G. (2009). The effect of management commitment to service on employee service behaviors: The mediating role of job satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(3), 369-390.
- Köroğlu, Ö. & Avcıkurt, C. (2014). Turist rehberlerinin motivasyonu ile performansı arasındaki ilişkinin belirlenmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 39, 45-60.
- Kültür ve Turizm Bakanlığı (27 Nisan 2022). Turist sayıları. http://teftis.kulturturizm.gov.tr/
- Ladhari, R., Brun, I. & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27(4), 568-573.
- Lam, T. & Zhang, Q. H. (1999). A study of service quality: The case of travel agencies in Hong Kong, Tourism Management, 20(3), 341–349.
- Leclerc, D. & Martin, J. N. (2004). Tour guide communication competence: French, German and American tourists' perceptions. International Journal of Intercultural Relations, 28(3-4), 181-200.
- Martilla, J. A. & James, J. C. (1977). Importance-Performance analysis, Journal of Marketing, 41(1), 77–79.
- Meslek Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) (14 Ocak 2023), http://www.myk.gov.tr/index.php/skcasorulan-sorular#Soru2
- Nevşehir İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, (7 Şubat 2022), http://www.nevsehirkulturturizm.gov.tr/TR,205117/muze-ziyaretci-sayilari.html
- Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of retailing, 57(Fall), 25–48.
- Pettijohn, L. S., Pettijohn, C. E. & Luke, R. (1997). An evaluation of fast food restaurant satisfaction: determinants, competitive comparisons and impact on future patronage. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2(3), 3-20.
- Qu, H. (1997). Determinant factors and choice intention for Chinese restaurant dining: a multivariate approach. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2(2), 35- 9.
- Reisinger, Y. & Waryszak, R. Z. (1994). Tourists′ perceptions of service in shops: Japanese tourists in Australia. International Journal of Retail & Distribution Management, 22(5), 20-28.
- Şahin, S. (2012). Turist rehberlerinin kültürlerarası iletişim yeterlilikleri: Alman, İngiliz ve Rus turistlerin algılamaları. (Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi). YÖK Tez Merkezi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/giris.jsp
- Tetik, N. (2012). Turist rehberlerinin ekoturizm alanındaki yeterlilikleri: Doğu Karadeniz örneği (Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi). YÖK Tez Merkezi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/giris.jsp
- Türk Dil Kurumu (25 Nisan 2023). Turist rehberi, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5b3e1600251858.80172697
- Ünal, C. & Caber, M. (2019). Turist rehberlerinin mesleki yeterliliklerinin destinasyon imajına ve memnuniyetine etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 30(1), 82-92.
- Zhang, H. Q. & Chow I. (2004). Application of importance- performance model in tour guides’ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25(1), 81-91.
Abstract
Amaç ve Önem: Bu çalışmanın amacı, turist ile birebir iletişim halinde olan turist rehberlerinin mesleki yeterliliklerini önem performans analizine göre değerlendirerek mesleki yeterlilikleri hakkında mevcut durumu ortaya koymak, turistler açısından turist rehberlerinin mesleki yeterliliklerine ilişkin önem düzeyleri ile performans düzeylerini karşılaştırmak ve elde edilen verilerden hareketle turist rehberlerine öneride bulunmaktır.
Yöntem: Turist rehberinin mesleki yeterlilikleriyle ilgili beklentileri ve önem verdikleri mesleki yeterlilik unsurları arasındaki farklılıkları belirlemek için 41 maddeden oluşan bir ölçek kullanılmıştır. Bu ölçekte yer alan ifadelerin değerlendirilmesinde Önem Performans Analizi (ÖPA) yöntemi kullanılmıştır. ÖPA, turistlerin rehberlerle ilgili beklentileri ile deneyimledikleri performans arasındaki farkı belirleyerek, mesleki yeterliliklerin önem derecesini anlamak için kullanılan bir yöntemdir. Bu şekilde, çalışmada hem demografik özelliklerin analizi için yüzde ve frekans dağılımlarından yararlanılmış, hem de turistlerin rehberlerle ilgili beklenti ve önem verdikleri unsurların analizi için Önem Performans Analizi kullanılmıştır. Bu yöntemler, katılımcıların görüşlerini ve beklentilerini anlamak ve elde edilen verileri istatistiksel olarak değerlendirmek için kullanılmıştır.
Bulgular: Araştırma sonucuna göre turistlerin, turist rehberinin mesleki yeterliliklerine ilişkin en fazla önem verdikleri yeterlilik “Tur bilgisi”dir. En az önem verdikleri ise yeterlilik ise “Alışveriş imkânı sunma”dır. Turist rehberinin mesleki yeterliliklerini ortaya koyduğu hizmetin performansını değerlendirdiklerinde ise en iyi performansların “tur bilgisi” olduğu, en düşük performansın ise “ekonomi bilgisi” olduğudur. Turist rehberleri bu yeterlilikler ile ilgili olarak katılımcıların verdikleri önemin üzerinde performans sergilemişlerdir. Genel olarak turist rehberlerinin beklenilenden daha fazla bilgiye sahip oldukları ve destinasyona ekonomik katkı sağlayıcı davranışlarda bulunduğu söylenebilir. Tüm bu bulgular turist rehberinin mesleki yeterliliklerini yerine getirdiğini ve yüksek performans sergilediğini göstermektedir.
Özgünlük/Bilimsel Katkı: Araştırma bulguları ışığında Kapadokya Bölgesi’nde hizmet veren turist rehberlerinin mesleki yeterlilik düzeylerinin oldukça yüksek olduğu ve turistler tarafından da performanslarının yüksek olarak algılandığı sonucuna varılmaktadır. Bu sonuç doğrultusunda turist rehberliği mesleğinin önemi ve ulusal düzeyde ne kadar iyi bir şekilde icra edildiği ortaya çıkmaktadır. Literatür incelendiğinde turist rehberinin mesleki yeterliliklerinin önem performans analizine göre değerlendirildiği bir çalışmaya rastlanmamaktadır. Bu da çalışmanın özgünlüğünü ortaya koymaktadır.
Sınırlılıklar: Araştırma Kapadokya Bölgesi’ni turist rehberi eşliğinde ziyaret eden turistler üzerine uygulanmıştır. Bu da araştırmanın sınırlılıklarını oluşturmaktadır.
References
- Akoğlan Kozak, M. & Yetgin, D. (2013). Profesyonel turist rehberlerinin PTR yetkinliklerinin mesleki yeterlilikler çerçevesinde değerlendirilmesi, 14. Ulusal Turizm Kongresi, Erciyes Üniversitesi, Kayseri, Türkiye, 05-08 Aralık 2013.
- Albayrak, T., & Caber, M. (2011). Önem-Performans analizi: Destinasyon yönetimine dair bir örnek. Ege Akademik Bakış, 11(4), 627-638.
- Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2007). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (7.Baskı). Sakarya Yayıncılık.
- Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
- Ap, J., & Wong, K. K. (2001). Case study on tour guiding: Professionalism, issues and problems. Tourism Management, 22(5), 551-563.
- Batman, O., Yıldırgan, R. & Demirtaş, N. (2001). Turizm rehberliği. Değişim Yayınları.
- Bowie, D. & Chang, J. C. (2005). Tourist satisfaction: A view from a mixed international guided package tour. Journal of Vacation Marketing, 11(4), 303-322.
- Christie, M. F. & Mason, P. A. (2003) Transformative tour guiding: Training tour guides to be critically reflective practitioners. Journal of Ecotourism, 2(1), 1-16.
- Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
- Çokal, Z. (2015). Bir kültür elçisi olarak profesyonel turist rehberinin turistlere aktarılan kültürel değerlere katkısına yönelik turist algılamaları: Nevşehir örneği. (Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi). YÖK Tez Merkezi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/giris.jsp
- Çokal, Z. (2019). Turist rehberlerinin performansına ve etik davranışlarına yönelik turist algılarının incelenmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1143-1168.
- Çokal, Z. & Yılmaz, İ. (2020). Turist rehberinin performansının destinasyon imajına etkisinde etik davranışlarının rolü. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 15(2), 493-518.
- Dahles, H. (2002). The politics of tour guiding: Image management in Indonesia. Annals of Tourism Research, 29(3), 783-800.
- Duke, C. R. & Persia, M. A. (1996). Consumer-defined dimensions for the escorted tour industry segment: Expectations, satisfactions and importance. Journal of Travel and Tourism Marketing, 5(1/2), 77–99.
- Dünya Turist Rehberleri Birliği (10 Şubat 2022). Turist rehberinin tanımı. http://www.wftga.org/tourist-guiding/what-tourist-guide.
- Erkol Bayram, G. (2019). Turist rehberlerinde duygusal zekâ, motivasyon, performans ilişkisi. Turizm Akademik Dergisi, 6(2), 43-59.
- Evans, M. R. & Chon, K. S. (1989). Formulating and evaluating tourism policy using importance-performance analysis. Hospitality Education and Research Journal, 13, 203–213.
- Gupta, A. & Chen, I. (1995). Service quality: Implications for management development. International Journal of Quality & Reliability Management, 12(7), 28–35.
- Huang, S., Hsu, C. H., & Chan, A. (2010). Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shanghai. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(1), 3-33.
- Kim, J. H., Tavitiyaman, P. & Kim, W. G. (2009). The effect of management commitment to service on employee service behaviors: The mediating role of job satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(3), 369-390.
- Köroğlu, Ö. & Avcıkurt, C. (2014). Turist rehberlerinin motivasyonu ile performansı arasındaki ilişkinin belirlenmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 39, 45-60.
- Kültür ve Turizm Bakanlığı (27 Nisan 2022). Turist sayıları. http://teftis.kulturturizm.gov.tr/
- Ladhari, R., Brun, I. & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27(4), 568-573.
- Lam, T. & Zhang, Q. H. (1999). A study of service quality: The case of travel agencies in Hong Kong, Tourism Management, 20(3), 341–349.
- Leclerc, D. & Martin, J. N. (2004). Tour guide communication competence: French, German and American tourists' perceptions. International Journal of Intercultural Relations, 28(3-4), 181-200.
- Martilla, J. A. & James, J. C. (1977). Importance-Performance analysis, Journal of Marketing, 41(1), 77–79.
- Meslek Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) (14 Ocak 2023), http://www.myk.gov.tr/index.php/skcasorulan-sorular#Soru2
- Nevşehir İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, (7 Şubat 2022), http://www.nevsehirkulturturizm.gov.tr/TR,205117/muze-ziyaretci-sayilari.html
- Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of retailing, 57(Fall), 25–48.
- Pettijohn, L. S., Pettijohn, C. E. & Luke, R. (1997). An evaluation of fast food restaurant satisfaction: determinants, competitive comparisons and impact on future patronage. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2(3), 3-20.
- Qu, H. (1997). Determinant factors and choice intention for Chinese restaurant dining: a multivariate approach. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2(2), 35- 9.
- Reisinger, Y. & Waryszak, R. Z. (1994). Tourists′ perceptions of service in shops: Japanese tourists in Australia. International Journal of Retail & Distribution Management, 22(5), 20-28.
- Şahin, S. (2012). Turist rehberlerinin kültürlerarası iletişim yeterlilikleri: Alman, İngiliz ve Rus turistlerin algılamaları. (Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi). YÖK Tez Merkezi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/giris.jsp
- Tetik, N. (2012). Turist rehberlerinin ekoturizm alanındaki yeterlilikleri: Doğu Karadeniz örneği (Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi). YÖK Tez Merkezi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/giris.jsp
- Türk Dil Kurumu (25 Nisan 2023). Turist rehberi, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5b3e1600251858.80172697
- Ünal, C. & Caber, M. (2019). Turist rehberlerinin mesleki yeterliliklerinin destinasyon imajına ve memnuniyetine etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 30(1), 82-92.
- Zhang, H. Q. & Chow I. (2004). Application of importance- performance model in tour guides’ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25(1), 81-91.
Details
| Primary Language | Turkish |
|---|---|
| Subjects | Tourism (Other) |
| Journal Section | Articles |
| Authors | |
| Publication Date | December 29, 2023 |
| Published in Issue | Year 2023 Volume: 6 Issue: 2 |
